我公司堅持對客戶誠信，對員工信任，對社會負(fù)責(zé)的經(jīng)驗理念，始終把產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)  定性放在首位，依托公司強(qiáng)大的核心技術(shù)保障，智能化管理終端、完善的服務(wù)管理體系，  為客戶提供全程質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對每一件產(chǎn)品嚴(yán)格質(zhì)檢，確 保產(chǎn)品品質(zhì)。 為客戶提供全天候、多方位、全使用周期的服務(wù),特制定本服務(wù)承 諾，（http://www.pestonline.cn/）向社會上公開發(fā)布。

1、產(chǎn)品質(zhì)量保 證承 諾

我公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定產(chǎn)品保修手 冊，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，按照保修手冊條例，提供保修服務(wù)。我公司承 諾生產(chǎn)的新能 源專用車整車保質(zhì)期 365 天；動力電池等儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件 質(zhì)保期為 5 年或 20 萬公里質(zhì)保(先到者為準(zhǔn))；新能源底盤部分與底盤廠保修政策一致。

我公司承 諾所有新能源產(chǎn)品均是在納入《道路機(jī)動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品》的新能源底 盤技術(shù)上改裝，且所有的新能源汽車產(chǎn)品均與官方發(fā)布的產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC 一致。

我公司承 諾產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國 家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)和規(guī)定要求執(zhí)行。

2、對售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)

售后服務(wù)人員培訓(xùn)：我公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助 維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)能力，公司不定期組織技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技 術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的  改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體， 公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評  估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評估以及指派技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確 保服務(wù)站  能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測設(shè)備  和工具，服務(wù)人員具備安 全服務(wù)意識，確 保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶 提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳 細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng) 注意事項。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用

車養(yǎng)車習(xí)慣。

3、售后服務(wù)項目及內(nèi)容

3.1 質(zhì)量保修服務(wù)

為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟  蹤回訪。公司對故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的， 實(shí)施無償服務(wù)；并處理用戶的質(zhì)量索賠要求。

3.2 外出救援服務(wù)

接到用戶故障問題反饋后，從接到用戶信息開始，1 小時內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi) 8 小時內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場,省內(nèi) 24 小時到達(dá)現(xiàn)場，省外 72 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕 微故障保 證 4 小時內(nèi)解決，一般故障保 證在 10 小時內(nèi)解決，對重大故障或特殊件損壞， 在 24 小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹 底解決，確 保車輛恢復(fù)正常使用。

在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運(yùn)行時 出現(xiàn)故障 (不影響  車輛運(yùn)行)，我公司客服中心、駐點(diǎn)服務(wù)人員及當(dāng)?shù)?nbsp; 特約維修服務(wù)站將為用戶提供快速、 質(zhì)優(yōu)的應(yīng)急服務(wù)，保 證在 48 小時內(nèi)對車輛服務(wù)到位。

3.3 企業(yè)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)管理

我公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)，對已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài) 進(jìn)行監(jiān)測，為客戶提供實(shí)時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司 對車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預(yù)防車輛故障發(fā)生，及時獲取車輛實(shí)時故障信息，分析故障原因， 協(xié)調(diào)解決車輛故障。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)檢測到故障處理：如出現(xiàn)重大安 全性故障，立即電話告 知客戶盡可能將車輛遠(yuǎn)離車流停放，關(guān)閉動力系統(tǒng)，遠(yuǎn)離車輛，注意自身安 全，并撥打救 援電話。

4、備件提供及質(zhì)量保 證期限

4.1 備件提供

我公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實(shí)際情 況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保 證備件儲備合理性；對于新能源關(guān)鍵零部件的 備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/p>

4.2 質(zhì)量保 證期限

4.2.1 我公司銷售的新能源專用車上裝部分主要總成件自整車出廠起實(shí)行三包壹年。 動力電池等儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期，不低于 5 年或 20 萬  公里質(zhì)保。底盤部分三包按照新能源底盤《質(zhì)量保 證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行并參

考底盤保修說明書。

4.2.2 在接到客戶的報修信息后，維修人員將會在第 一時間到達(dá)現(xiàn)場并開始維修。 （注：報修時希望客戶配合提供本公司的出廠銘牌或底盤號碼后八位，同時將報修故障部 位拍照發(fā)送到售后服務(wù)部，售后服務(wù)人員可根據(jù)圖片預(yù)判故障和制定維修方案。）

4.2.3 客戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時，本公司承 諾以上的保修服務(wù)，除此之外， 國 家適用的法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

4.3 售后保修內(nèi)容和范圍

凡屬公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進(jìn)行 改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng) 公司特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件 損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零 部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電 池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系 底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，待問題消除后， 質(zhì)保期重新開始計算。

質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng) 承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有 3 級 故障報警的車輛，售后工程師及時通知用戶采取措施消除安 全隱患并將處理結(jié)果在 1 日內(nèi) 反饋地方和國 家監(jiān)管平臺。對 1 日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次 3 級故障報警的車輛，安排開展安 全檢 查，我公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在 48 小時內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場維修，及時 修復(fù)故障。

新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《純電動車底盤保養(yǎng)手冊》和《純電動車底盤質(zhì)量保 證手冊》執(zhí)行，我公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修 保養(yǎng)，使用戶得到質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

4.4 免責(zé)條款和范圍

4.4.1 保修憑證上車輛型號、電機(jī)型號、底盤號與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維 修。

4.4.2 擅自對公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加 厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

4.4.3 未按《使用手冊》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于  以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障； 或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對  零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時， 強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零  部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何  由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)  品正常磨損、失色、退化等。

5、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安 全隱患的問題，公司將底盤涉及的 質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè) 判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國 家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及 車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn) 行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì) 量信息的類型組織相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu) 化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

我公司常年設(shè)立 24 小時用戶服務(wù)及投訴熱線 0536-3529922,對用戶反饋的質(zhì)量問題 或技術(shù)咨詢，zui長 12 小時內(nèi)答復(fù)解決方案，并承 諾：需要維修服務(wù)時，zui遲 24 小時內(nèi)到 達(dá)現(xiàn)場維修。對用戶的各類投訴，zui長 24 小時內(nèi)答復(fù)解決方案。

6、動力電池回收規(guī)定

我司承擔(dān)新能源汽車廢舊動力蓄電池回收的主體責(zé)任，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的公司 承擔(dān)相應(yīng)的電池回收、利用和處置工作，建立動力電池的溯源系統(tǒng)和完善溯源信息表，明 確電池溯源信息:唯 一性標(biāo)識(動力電池編碼)、動力電池充放電次數(shù)等信息，確 保動力蓄 電池的流向可追溯，并按照有關(guān)要求履行承 諾。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是 與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通 過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收 企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保 證動力 電池的可循環(huán)，梯次利用。